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餐厅服务员岗位职责

2016-02-24 酒店岗位职责  

餐厅服务员岗位职责

职务名称:服务员

直接上级:店务部长 

1 岗位职责

1.1接受部长分配的服务工作,向客人提供优质服务。

1.2负责开餐前的准备工作.  

1.3爱护餐厅设施设备,并对其实施保养、清洁。 

1.4搞好营业前后的卫生工作,保持餐厅环境整洁,确保餐具,部件等清洁完好。

1.5保证各种用品、调料的清洁和充足. 

1.6了解每餐客人预订和桌位安排情况,为客人提供周到的服务

1.7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。

1.8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

1.9热情接待每一位客人。

1.10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味,帮助客人选择。

1.11随时注意查看菜肴和酒水质量,杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。 

1.12将客人的要求传递给厨房。 

1.13通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。

1.14能迅速有效地处理各类突发事件。

1.15了解客人所携带的物品,餐后提醒客人记得带回。

1.16负责及时补充餐厅内的各种餐具,以备急用。

1.17主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议.

1.18保持个人身体健康和清洁卫生。

1.19做好安全保卫,节电节水工作。检查门窗,水、电、气开关,空调开关,音响情况。

1.20发扬互助互爱精神,员工之间加强团结,沟通谅解,共同做好服务接待工作。

1.21了解和执行餐厅的规章制度.

服务工作站流程精进表

流程名称

改善项目

            动作细节

        亲切互动用语

准备工作

10:00

11:00

1例会

1-1点名

1-2查服仪

2餐前准备

2-1

卫生清理

2-2准备服务用具

2-3准备服务用品

2-4

了解菜品

$2头发梳理整齐,工作服整洁,鞋面干净,化淡妆。

$2擦拭桌椅、餐椅、家私柜、婴儿椅、墙体、玻璃、镜体、地面、餐具。

$2整理干枝、装饰物。

$2阳台更衣室

$2备齐开瓶器、笔、打火器.多用单、食品夹、托盘、下栏盘.衣套、台布、一次性手套菜谱、橡皮筋、筷套、抹布、安利水、垃圾袋、纸巾、打沫勺、汤碗、烟缸、双连碗、茶碟、.茶杯、骨碟、高脚杯、筷子、汤勺。

$2调料、豆捞海鲜酱调料、茶、四沫。

$2了解估清及急推菜品

$2了解新推菜品知识

 

餐中服务

问好

1表情亲切自然面带微笑

2眼光友善接触客人

3声音清晰.精神面貌佳

1新顾客

1-1    晚上好,欢迎光临豆捞坊!

1-2    请问几位?有预定吗?这边请{手势}!

1-3    请稍等,我马上给你安排!

1-4    这里比较方便,做这边好吗?

2老顾客

2-1很高兴又看到您,最近忙吗?

 

拉椅让座

1立在椅子后面,两手抓住靠背两脚

2膝盖顶住椅背,用力将椅子抬起,轻起轻落

3客人有要坐下的倾向时,将椅子轻轻放在客人身后。

4送餐单及酒水单

1先生{小姐}您请坐!

2请保管好您的贵重物品!

3稍等一下,服务员马上就过来{迎宾员}

4这是我们的酒水单,您先看看!

5祝您就餐愉快!

 

问位倒茶

去筷套

上小菜

1先将茶杯正放

2左手置于体后腰际,右手握住壶柄。

3在客人右边依次为客人斟茶。

4从主宾位开始,茶壶离杯口约1厘米

5面带微笑

您好,要不要先点些茶水?我们这边有四种茶……….,请问您点哪种?

{不点茶的}这是我们的糯米香茶天气很冷。请当心!这样会暖和点哦!

请用茶!

 

增减餐台用品.上四末及纸巾

1左手托盘动作稳而标准

2先撤台花及台卡

3撤锅架及餐具

4餐具不能发出太大的碰撞声,餐具不能在桌面上拉动

1您好,帮您把多余的餐具撤走好吗?{大方而礼貌}

2您坐在这个位置吗,对吗?

3我把这套餐具撤走,好吗?

 

点锅底调料

1介绍过地调料{语音清楚柔和,重点突出。}

2多用单下锅底单

3胆子明确.清晰

1打扰一下,大家先点一下锅底.调料,这样上菜会快一些?

2我们共有十种锅底,滋补锅底有……特色锅底有…...

3喜欢清淡一点,对吗?那您来个清汤锅好吗?

 

点菜

1把菜单呈给点菜的人

2介绍特色菜品

3对第一次来的顾客菜品介绍一定要详尽明了,重点突出。

4点菜注意荤素搭配,点量按客人需要

5对顾客提问一定要有问必答

1请问现在可以点菜吗?请问哪位点菜?

2特性介绍  我们这里以丸、滑.肥牛.海鲜为特色  A丸滑是将精选的……

B它的主要特点就是纯手工制作,并且不入任何味精,淀粉也是纯天然的

C如果您来“豆捞坊”没有吃到丸滑那既是您的遗憾,也是我们的失职

3肉类有……{挑重点}  4海鲜有……{新推出及急卖的}

5 这种燃料是我们精挑细选才找到的,安全又方便,被称为绿色健康燃料。

 

点火

上锅底

调料

1问清客人所点锅底

2按客人所点准确上好锅底

3站在客人身后右侧,右脚跨前一小步,身体向前轻。

4把锅底防到炉具中央,轻拿轻放,锅柄在客人左右两侧

5点火时,左手抬锅,右手拿火机,距酒精约三厘米打火。

1您好,这是您点的×××锅底

2为您点火请当心!

3请小心您的火机,尽量远离火源,以免发生意外。

4我帮您把锅架挪一下好吗?

5小心锅架烫

 

开单

1接过菜单,准备点菜

2问客人是否点完{协助客人点菜}

3唱单

4观察菜品是否齐全{如蔬菜,丸滑特色是否忘点}

5客人点酒水{问清是否要冰的?}

6发送点餐信息或填写台号.工号.人数.时间{字迹清晰}

6-1退单 第一联放收银台  第二联蓝单给酒水员{如有鲜炸果汁放操作间}

1您好,您的菜都点齐了吗?您点的菜是×××菜.××,还有……

2现在可以上吗?

3未点特色菜品时:先生/小姐,您好,要不要来一些我们这里的特色?我们这里的特色是……

4我觉得大家人多,建议丸滑和肥牛都可以来两份{把客人当作朋友来看待,热情为客人着想,给客人一些好的建议。}

5要不这些先上,不够再加好吗?



 

 

取酒水.饮料

1吧台取酒水

2检查酒水是否有质量问题或破损

3装盘按照程序进行

4酒水放到客人台

5为客人打开湿巾,并请客人用湿巾。

6示酒:右手扶瓶颈,左手拖瓶底,酒的商标朝向客人

7客人同意后,背向客人开启酒水

8斟酒:站在客人身后右侧,右脚前跨一步酒的商标朝向客人,瓶口距杯口1厘米,将酒水缓缓倒入杯中

9适量时,下压腕力,腕力向身体内侧轻轻转动,使最后一滴酒水均匀分布瓶口或不能滴在客人身上或餐桌上。

10倒完酒后,后退一步,做出请慢用的手势,将酒瓶放在餐桌的适当位置。

1湿巾为您打开可以吗?

2请用湿巾!

3这是您点的**饮料{酒水},帮您打开好吗?

4您好,打扰一下,为您斟酒请慢用?

 

接菜

1接菜时,站在客人台旁.面带微笑。

2从传菜员托盘中接过菜,上身前倾,右脚向前跨出一小步。

3按摆菜原则,双手将菜品放在客人台。

4撤回右脚,身体站直,打开手势,并亲切流利上午报出菜名。

5上菜注销菜品

1先生{小姐},打扰一下我为您上菜!

2这是×××菜,请慢用{请慢品尝}

3这是我们的特色菜,……

4您的菜已上齐,请慢用!

 

细节服务

送水果

1加汤

1-1汤壶不易提得太高{离锅3-5厘米}

1-2加汤速度不易过快汤汁溅到客人台或客人身上。

1-3加汤时不宜太满{八分}

2换火:将整个锅架换掉

3添加茶水{酒水或饮料

茶水八分满,白酒满杯,啤酒九分满,红酒三分之一杯洋酒1

4换骨碟

4-1骨碟内残物超过三件时应及时撤换。

4-2托盘内放干净骨碟

4-3收回脏骨碟,换上干净骨碟

5换烟缸

5-1烟缸内烟头超过2-3时,应及时撤掉。

5-2将干净烟缸放在脏的烟缸上撤回,以免烟灰落入客人台或菜盘中

5-3将干净的烟缸放回台面

6大盘换小盘撤空盘{空瓶}

及时撤走空盘子,并迅速整理台面。

7打沫

左手打沫筒,右手打沫勺,按逆时针方向,动作要细腻,不可将锅中食物捞出。

8分理事物

8-1桌面菜品过多时,

8-2桌子过大或客人不便食用时

9换餐具

当客人餐具筷子掉在地上应迅速捡起,并为客人换上干净餐具

10安全

观察客人物品摆放是否安全,并及时注意提醒

11以外事件

11-1客人碰翻茶杯,酒水,调料

11-2首先关心客人并迅速用干净毛巾的毛巾或餐巾纸擦拭。

11-3动作要敏捷、轻快。

12加调料

客人需添加调料时,应根据客人的需要迅速给予满足。

13清理台面

餐中根据实际情况,及时用食品夹清理台面,保持台面整洁。

14打滑

14-1左手托滑盘,右手拿打滑勺

14-2站在客人台前

14-3介绍丸滑特色

14-4用勺将画面淋上水,自然的为客人打滑,打时不宜打的过多,也不宜打的过少

15挤柠檬

15-1戴一次性手套

15-2拇指与食指捏住柠檬两端,成对角挤捏

16挤鱼面

16-1将鱼面袋开口处捏紧

16-2右手握紧袋口,左手握鱼面处,用左手力道逆时针方向将鱼面缓缓挤入锅内

17关火

17-1左手握锅柄,将锅端起{温度太高使用托盘}

17-2右手将灭火器盖到炉头上,不可发出声音

17-3把锅轻轻放在锅架下

18下扇贝

18-1左手戴一次性手套

18-2左手托住扇贝,拇指捏住扇贝上部边沿,右手用勺将肉滑入锅内

1先生/小姐,对不起打扰一下,我为您加点汤!

2先生/小姐,您好,还需要换火吗?

3打扰一下我为您换下火!

4请慢回身小心锅烫!

5您好,打扰一下为您加点茶{酒水}或饮料!

6您好请问还需要添加酒水饮料吗?

7先生/小姐您好,为您换下骨碟{烟缸}

8先生/小姐我可以把这个空盘子撤走吗?

9请问先生/小姐大盘可以换小盘吗?请问这两盘菜可以合盘吗

10打扰一下我为您打沫?

11先生小姐,打扰一下我为您打滑,好吗?{同时介绍滑的特色}

12我为您分一下××菜行吗?请慢用!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

13先生/小姐,没有关系,我为您换双干净的!

 

 

14先生/小姐,请问有没有烫到您?我为您擦一下好吗?

15我为您加点调料好吗?

 

买单

1收底单、2打印帐单

3核对帐单

4呈递帐单给顾客

5结算、6找零、7发票

8当客人需要结帐时,服务员应迅速到收银台要求打出对帐单与底单核对,并正夹在收银板上。呈送帐单时距客人不宜太进也不宜太远,身体略微前倾,请客人查看对帐单

9当客人对帐目不理解时,应为顾客逐一讲解,不可有嘲笑心理。

10客人要发票时,服务员应礼貌地告诉客人稍等,马上去办理

11客人要离去时应轻轻拉开椅子,提醒客人不要忘带随身物品

1先生/小姐,请问是需要买单吗?  请稍等

2先生/小姐,打扰 一下这是您的帐单请您过目

3先生/小姐,您的找零请点收好。

4先生/小姐,这是您的发票请点收

5请问先生/小姐您觉得我们的菜品、环境、服务如何,请提出您的宝贵意见

6请问就餐还愉快吗,再见,欢迎下次光临豆捞坊

7客人要发票时请到收银台领取,谢谢!

收市

2300

营业结束

卫生清洁

1-1清理服务用具

1-2清点擦拭餐具

1-3清洁地面

2收理特殊物品

3检查

1-1-1餐桌、餐椅、婴儿椅擦净归位

1-1-2家私柜外边擦净里面物品摆放整齐

1-2-1餐具擦净并清点数量

1-2-2将清点数据记录告知第二天早班同事

1-2-3准备第二天用量

1-2-4恢复营业状态

地毯吸尘,地面清洁,清洁用具定点放置

2-1收存酒精液

2-2瓶盖上交

2-3菜排、点菜器上交

3-1值班经理检查合格下班

3-2填写值班日志