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公司员工首问责任制

2011-12-14 员工管理制度  

公司员工首问责任制

第一条 为了提高公司管理服务水平,提升企业对外服务形象,营造规范、便捷的服务环境,特制定本制度。

第二条 本制度适用于本公司全体员工。

第三条 用户在向本公司咨询(包括直接到本公司相关部门咨询或来电、来信咨询)或办理业务时,首位接受咨询的工作人员为首问责任人。

第四条 用户进行咨询或办理业务时,首问责任人应认真、耐心听取用户咨询,并准确了解用户希望解决的问题,必要时做好记录工作。

1、对首问责任人能够明确答复或办理的事项,首问责任人应该详细、准确地向用户提供答复意见,或立即给予办理。

2、对属于首问责任人职责范围内,但难于即时回答或不能立即办理的事项,首问责任人应详细记录用户提出的问题,及时请示其主管领导,并将信息反馈用户,实时解决用户待办事宜。

3、对属于首问责任人职责范围外的问题,首问责任人应将用户介绍到相关部门或责任人,并电话告知相关人员,做好接待工作。

第五条 用户咨询的答复方式

1、用户到本公司进行咨询,原则上以口头答复为主。

2、用户来电咨询,首问责任人能即时答复的,应以口头方式即时回答;不能即时答复的,应详细记录咨询人姓名、联系电话及咨询事项,在明确答案后通过电话答复咨询用户。

3、用户来信咨询的,首问责任人应认真阅读书面咨询材料,准确了解用户希望解决的问题,及时转有关部门处理。对用户来信咨询如以书面答复的,经其主管领导审查确认以邮寄等方式送达咨询人;如通过电话或当面答复咨询用户,咨询用户表示接受的,可不以书面答复,但首问责任人应记好答复时间及有关内容,并在事后及时将答复记录资料存档备查。

第六条 考核办法

1、首问责任人及其所在部门出现不答复用户的咨询、推诿责任、态度生硬等严重不负责任的情形或被用户投诉、媒体报道批评,经公司查证属实的或被上级部门、公司考核部门检查发现的,按公司相关规定处理。

2、首问责任人及其所在部门对咨询用户热情接待,认真妥善答复用户咨询的问题,受到用户、媒体、上级部门及公司考核部门表扬,表现突出的,按公司相关规定奖励。

3、本制度由人力资源部、党工部和各部门经理、分管副总、总经理进行逐级检查、监督和考核,并与绩效工资挂钩。

第七条 本责任制自发文之日起执行。

市天然气有限责任公司