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宾馆客房部各岗位工作流程

2011-07-07 酒店管理制度  
一、房务部长

  1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。

  2.检查员工的仪容仪表。

  3.查看夜班报表,与前厅部长核对房态。

  4.与前厅部长沟通,如有VIP客人或团队预订,需提前通知楼层服务员作好准备。

  5.亲自检查VIP房及团体房的状况,确保各项设施设备正常运转。

  6.每天定时(早上10:00左右)抽查服务员做房情况。

  7.每天定时(下午3:00左右)抽查客房的卫生清洁情况。

  8.处理客人投诉,并向经理汇报。

  二、楼层领班

  1.每天上班先查看房态及夜班报表。

  2.开班前会,检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

  3.根据房态情况分配工作。

  4.现场督导服务员的做房程序及标准,发现问题及时指正。

  5.负责查每一间的卫生状况,如达不到标准的,须要求服务员重做,以保证每一间“OK”房的质量。

  6.在查房过程中如发生有设施设备损坏,应马上报修,并跟踪维修情况,及时把房态情况通知总台,如报修超过30分钟,维修工不到位,即报告上级处理。

  三、楼层服务员

  工作程序:

  楼层早中晚班工作程序

  早班服务员:

  1、每天负责清洁安排的客房,使其达到酒店的标准,例如:

  A、换床单、枕套、做床。

  B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

  C、换毛巾、补用品,例如:火柴、香皂、文具用品杂等。

  D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

  E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

  2、将用完的餐具餐车收出放到工作间,不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

  3、检查并补充酒水。

  4、收取洗衣,检查洗衣单,房号是否正确。

  5、发送报纸和杂志到房间。

  6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人,并负责收回。例如:加床、插座、吹风机等。 7、清洁服务区域,例如:员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

  8、及时向领班报告特殊情况,例如:报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“DND”房间,遗留物品的上交及汇报。

  9、补充工作车的物品保持工作车的清洁,并按照标准摆放。

  10、填写好每日工作报告表。

  11、保养好所使用的机器设备,如吸尘机。

  12、负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室。

  13、向领班及时报告房间状态。

  14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

  15、服从领班的工作安排。

  16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

  18、把当天所有的事登记在交班本上,经领班签字方可下班。

  四、中班服务员:

  1、当早班人手不够时,应协助早班工作人员做其他工作,例如:清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

  2、负责开床服务(18:00—21:00)。

  3、完成所有指定的工作及清洁退房。

  4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

  5、对客人提出的要求应尽量满足。

  6、负责对客人配加床、桌椅等。

  7、记录没有开床的房间并说明原因。

  8、每天负责清洁公共区域,如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

  9、把洗干净的客衣送到客房。

  10、清洁并补充工作车(下班前做好)。

  11、在下班前保持所使用的机器设备完好,例如:吸尘器等。

  12、完成好领班安排的其他工作。

  13、保管好楼层总钥匙,注意下班时交回到办公室。

  14、经部长或领班同意后方可下班。

  五、晚班服务员:

  1、继续中班未完成的工作。

  2、给客人提供服务。

  3、定时巡楼,发现问题及时报告(通知当班经理)。

  4、必要时清洁退房。 5、随时应付突发事件(注意防火防盗)。

  6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

  7、每天要做好详细交班。

  8、对前台的通知,要迅速办理,并向前台回复。

  9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙,下班时注意交回办公室。

  10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好,干净(例如:吸尘机、洗地毯机等)。

  11、完成上级安排的其他工作。

  12、部长或领班同意后,方可下班。

  楼层团队接待程序

  一:预报与确认:

  1、接到前台当通知团队入住时,应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。

  2、团队抵达前,要检查房间是否按要求安排好,设施设备、卫生情况及物品是否良好。

  3、团队抵达时,服务员在电梯迎接客人,引导(ben文由wuyanrenjia收集整理)客人进房介绍酒店设施服服务项目,记住信领班的姓名及房号,以及了解有无特殊要求。

  4、客人运送物李进房间,并认真核对是否所有行李已进入房间。

  二:入住服务:

  1、首先要了解客人的进餐及活动安排,团队客人活动一致,恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

  2、团队客人活动事先都有计划,要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务,不能耽误客人的行程。

  3、做房间时,要检查房间有无不安全因素,及客人外出房间落锁情况,并替客人保密(身份、贵重物品、重要文件等)。发现情况及时汇报上级。

  三:离店服务:

  1、查退房要速、准确、查一间报前台一间,检查有无设施设备损坏,酒水消耗及遗留物品。

  2、 主动为客人提行李、与客人道别(常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类)。

  清扫客房前的准备:

  (一)不能擅自进入客人的房间

  (二)注意房间门挂的牌子

  (三)进房前应先敲门

房间的清洁程序

  1、一般情况下应按下列次序清洁房间:

  VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房