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小型酒店管理制度

2012-12-23 酒店管理制度  

   饭店管理一般分为前台(服务管理)和后台(厨房)管理。以下是服务管理。
  餐厅服务员管理制度
  1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。
  2、接受客人的临时订座。
  3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
  4、仪容整洁,不擅离岗位。
  5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。
  6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。
  7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
  8、保证地段卫生,做好一切准备。
  9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
  服务员岗位职责:
  1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
  2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
  3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。
  4、仪容整洁,不擅自离岗。
  5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
  6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
  7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。
  8、做好餐后收尾工作。
  跑菜员岗位职责:
  1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
  2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。
  3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
  4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。
  5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
  6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。
  7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。
  一、扣分制度:
  1、上岗时,衣冠不整、不佩带工号牌。 2分

  2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。 2分
  3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分
  4、不注意卫生,随地吐痰,丢弃杂物者。 2分
  5、无故迟到、早退者(包括不参加班前、班后卫生) 2分
  6、当班时打盹睡觉者。 4分
  7、未经许可,随意玩弄场内设施者。 2分
  8、工作散漫,未及时向客人提供合理服务。 4分
  9、当天没按指定岗位打扫卫生者。 2分
  10、对客人服务礼貌不到位者。 3分
  11、对个人仪容、仪表不认真对待。 2分
  12、未经管理人员批准私自调班者。 2分
  13、班前会及大扫除无故缺席。 5分
  14、当班期间不注意言谈举止,大声喧哗,讲不雅语言。 3分
  15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。 5分
  16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。 2分
  17、逗留他处偷懒或闲聊,离岗者。 2分
  18、开单或送食品时出现差错。 1分
  19、在营业场所奔跑者。 2分
  20、乱写乱画破坏公共设施。 5分
  21、不按规范招呼服务客人。 2分
  22、对工作不主动使之失职。 3分
  23、当班时用厕时间超过10分钟。 2分
  24、不按规范站立或站立时间未准时。 2分
  25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。 2分
  26、拿酒水上餐具未使用托盘者。 1分
  27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2分
  28、当班时间聚堆聊天。 2分
  29、接听电话不规范或不礼貌。 3分
  30、遇到客人无主动问候意识。 2分
  二、有下列过失之一者,视情节严重,将受到10分以上罚款。
  1、对客人不礼貌或与客人争吵。
  2、酗酒、赌博、打架者。
  3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。
  4、蓄意破坏公物或客人物品者。
  5、工作差或服务欠佳,受到客人投诉者。
  6、发表虚假或诽谤性言论,从而影响客人或酒店同事的声誉者。
  7、营业期间无正当理由早退者。
  8、私自领用客人存酒据为己有者。
  三、奖励制度:
  1、忠于职守,对工作认真负责,为本部门树立良好信誉,在每月总结中突出的优秀者。 10分
  2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。 20分
  3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40分
  4、讲诚信,拾金不昧者。 5-10分
  5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。 5分
  以上所有条例按当时情况酌情处理,每扣1分为人民币5元,望各位同事认真对待,如有补充或更改之处将另以书面通知。   酒店管理规章制度

  员工守则
  一、 工作态度:
  1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。
  2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。
  3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。
  4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。
  5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,
  解决不了的问题应及时告直属上司。
  6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一
  班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。
  7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不
  予接通,紧急事情可向直属上司申请。
  8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的
  事。
  9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。
  10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。