销售处控制室实习心得体会

2015-07-22    实习心得体会    【本页移动版】


20XX年04月01日至04月14日,我来到了xx航空销售处控制室进行了为期两周的实习,可谓是略有心得。

    在实习的前两天,我们参加了控制室杨甘敏老师的《ICS系统操作与控制指令》培训,对控制室的主要操作指令进行了学习和考察。主要指令包括基本指令:如修改密码指令AN:旧密码/新密码,城市名查三字码CNTD:T/城市名等;查询指令:查询座位可利用情况AV:城市对/日期,查询票价FD:城市对/航空公司,查询航线上所有航班的布局及订座数RB:日期/城市对等;旅客订座记录PNR的组成、提取和生效、还原、修改等;电子客票的提取和状态;控制指令如读出航班销售情况RO:航班号/日期等。第二天下午,我们进行了一次摸底小测,我得了87.5分,成绩一般,“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。”

    实习的第三天开始,我们来到控制室跟着带教老师实习。通过两周的实习,我了解到了,控制室的主要工作内容包括:

一、制定下个月或下一季度等时间段的销售预案和销售政策,包括团队和散客政策等。

二、日常销售工作。主要包括:调整舱位、清查航班虚耗、接团队、走访联系代理人、航班变动通知以及完成各项销售报表。

三、销售工作总结及改进,主要结合销售数据、市场情况、近期会务活动和外航情况进行总结及改进。

    刚到控制室时,我只是看操作指令,但随着对操作指令、工作流程的熟悉,我也逐渐开始投入到工作当中去,比如帮忙清理航班等,清理航班主要用到以下几个指令:mlb/pnr/航班号/日期(主要用来检查是否有重复订票者);mlbnr/pnr/航班号/日期(主要用来在起飞前检查占位未出票者);mlnt1/pnr/航班号/日期(主要用来检查假票);一般在航班临近起飞前或是客座率已达到80%以上时需进行清理,以免影响正常旅客的订票。

    此外我还参与了航班的变动通知工作。航班取消首先要在系统上进行操作,使用指令imp/航班号/日期/f-头等舱座位数y-经济舱座位数锁住航班;使用mlbnr/pnr/航班号/日期指令清理未出票PNR;用mlb/pnr/航班号/日期指令查找HK(座位已证实)状态PNR并通知代理通知旅客或直接通知旅客进行确认,选择航班保护或办理退票;REC:原航班号/日期/航段/新航班号/日期/航段将旅客保护。保护原则是优先保护到本公司邻近的航班,其次保护到有签转协议的航空公司如东上航等。我先后有两天的时间在进行操作、提取旅客编码和进行电话、短信通知工作,基本熟悉了航班变动的操作和通知工作。

    在控制室的日子是短暂而又充实的,除了前两天杨老师讲的主要指令外,在实习过程中,我又了解到了一些新知识,比如在提取编码后可以使用指令ROq/航段序号可快速读出编码内相应航段的销售情况;申请座位是LL座位数,订座是KK座位数,取消是航段序号NO,对“NO”状态恢复成订座状态可先RTC提取操作记录,再XE操作序号,然后ikk。起飞时间为关舱门时间。即使是打电话也是有学问的,公司的办公电话打内线(公司电话)直拨分机号即可;而拨外线电话时,若是本地号码需在前面加“0”;若是外地号码,又分固话和手机,固话前面也是加“0”,外地手机则在前面加“00”;此外公司的复印、打印、传真机,我也掌握了基本使用方法。

    以上说到的都是一些控制室的指令和工作流程等,这些可以说是在短暂的实习过程中我们首先能够直观感受到并掌握的内容。不过这些都只是工作的基础和工具。更重要的是一个销售的理念问题。每条航线都有着自身的特点,比如是商务线(如深圳线)或旅游线(如三亚线),或者商务兼旅游线(如厦门线)。这些线路的客源结构和团队/散客比例以及上客进度都是有差别的,必须具体问题具体分析,主要分析工具有销售数据,包括本航和外航的去年同期数据、上月统计数据、销售进度、折扣率、客座率等进行分析。同时考虑到航班的淡季和旺季,重大事件(重大会议活动等,如去年的世博会),对未来一段时间进行预测,制定销售预案和政策。不过还要关注市场情况,市场是千变万化的,所以销售政策必须随着市场情况随时进行调整,销售没有绝对的对错,但是一定要找到一种适合自己的行之有效的方法,做决策必须有充分的依据。

    最后说说我在赵文博老师的指导下进行实习时遇见的一个数学问题和我对此进行的拓展研究,若有不当之处敬请指正。假设某代理商提供团队进行SHALCX的往返程包机(共314个座位,都设为经济舱,全票价1000元),本航提供的票面总价为10W,实收9W,其余1W为代理费,请问需分别提供多少折扣的机票给旅客?代理费率为多少?(机票价格保留到十位,四舍五入,折扣数保留到小数点后第一位,如3.5折,代理费率为整数)。下面进行计算:

(1)计算代理费率,这个很简单,代理费率=代理费/票面总价,本例中代理费率=(10W-9W)/10W=10%。

(2)算出平均折扣率=票面总价/(乘机人数*全票价),本文中平均折扣率=10W/(314*1000)=3.18折,精确到小数点后第一位,取上下折扣3.1折和3.2折,票面价分别是310元和320元。设有a位旅客购买的是3.1折机票,有310a+320*(314-a)=10W,可得a=48位,所以得出有48名旅客购买的是3.1折机票,其余266名旅客购买的是3.2折机票。当然,若平均折扣率算出来刚好是一位小数或整数,则无需进行后续计算。

(3)若票面总价变为11W,实收10W,其余条件不变,则(2)步骤计算方法不变,(1)步骤中的代理费率算出为0.0909···(无限小数),若取代理费为9%,则代理费为9900元,和1W元有100元的差距,此时如何尽量增加代理费的收入呢?(前提是代理费不超过1W,代理费率为整数),此时可给出每张不同折扣机票所应给的代理费,扣除一些票数(即某些票不给代理费)可得到最接近票面总差价的代理费。同(2)可得3.5折机票304名,3.6折机票10人,通过穷举法可得出对303名3.5折机票给予9%代理费,对9名3.6折机票给予10%代理费,可得出代理费为9996.5元,显然和简单地向下取整数相比,代理商所得代理费较高。

(4)以上计算基本都是纯理论推算,未考虑到实际的操作性等因素,而且由于时间仓促,难免有疏漏,还请各位进行指正,谢谢!

 

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