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旅行社假期实习日志

2014-01-26 实习日记  

终于联系到了肯收我的实习单位。在网上搜、到人力资源检索查,最后是通过同学的介绍联系上了金怡假期旅行社。旅行社的店面在广州市番禺区市桥,是一家成立了八年的中小型旅游公司。虽说离学校较远,但考虑到可地铁直达,经过双方见面后达成协议,确认了在金怡假期旅行实习。

旅行社店面不大,前台业务桌及接待厅总共大概五六十平米,这是我今后八周的主要工作地点。后台才是真正创造价值的地方,十五名工作人员不停地进行搜集信息并与商家沟通。

初来乍到,实习导师许盛添为我简单介绍了公司概况、说明工作内容,要求我这一两天内熟悉前台的工作。

非周末非假期的普通工作日,来旅行社咨询的人屈指可数,后台的正式员工都有固定的工作要忙,我不好打扰,上午过得很拘谨,时间过得有些慢。午饭是附近餐馆送来的,大伙儿一起在后台找地方坐着吃,这里的工作人员都很随和,气氛融洽。在攀谈中认识了负责财会的李姐、郭助理和前台接待陈晓君、业务员小贺。下午的时间在浏览公司信息、公司活动、熟悉业务中度过。

20XX年7月3日星期二在实习之前据我了解,金怡旅行社是中小型企业,并不像国旅、中旅等大型旅行公司拥有较高的知名度。金怡旅行社的客户主要来自番禺区,市场比较小。因此,一度担心在客流量较小的公司里业务较少,实习中学习不到技能。

经过两天的观察见习,对金怡假期旅行社的业务有了初步了解。其实在当下,人们的旅游消费观念已经发生较大变化,而我对旅行社的认识还保留在传统的“团体出游、全程包办、定额标价、固定路线”旅游服务中。现在这样的服务产品对旅游者的吸引力越来越小,反而那些能够为旅游者提供多种包价形式和旅游服务,尤其是能够根据旅游者自身需要提供“量身定制”的旅行服务,越得到人们的青睐。而金怡旅行社就是将旅游消费需求的多样化和个性化的服务投降市场。

在个性化旅游服务市场中,旅游中介的分工越来越细。旅行社从过去的传统的做国内业务和国际业务之外,还开发不同的旅游专线,在同一地点或同一路线中也开发出“主体旅游”和“专题旅游”等多种产品。金怡旅行社所在的番禺区经济达到国家二线城市水平,人们的消费能力尚可,针对客户人群的消费能力和消费习惯,其主要业务是经营小型团体国内线路长、短期旅游,办理出入境旅游业务。

晓君的措辞简洁明了,使我对公司的业务范围有了更深的了解。今天已经熟悉了当下比较热门的几条旅行路线及其详细信息,今天见习完毕后,明天开始正式接触业务。

20XX年7月6日星期四接触业务3天以来,深刻认识到了前台无小事。前台的工作很琐碎繁杂,闲忙不由己。在见习的时候虽已经有了认识,但着手起来才有真正的体会。

现在的通讯发达了,咨询多半通过电话、QQ、短信(飞信)等电子通讯实现。在见习时,只觉得晓君接电话时解答耐心不怕麻烦,而自己接听电话时才知道需要面对的是客户不同的情绪和反应。晓君比我小两岁,在这方面确实老到。

前台的工作中,保持友好真诚态度是十分重要的,咨询是为了解决双方信息不对称的,良好的态度决定沟通的效果。工作中保持开朗的心情,切忌将私人的情感带到工作上来,对我来说,主要是不能将上下班公交高峰人流带来的压力和不愉快在工作中体现出来,那是很不敬业的。一般日间上门咨询的多半是中年老年人,对他们说话不但要真诚,还要有对长者的尊敬。

20XX年7月9日星期一大后天有一个自发的中老年团前往西安。这个团是我到公司之前就开始洽谈的,主管表示还让晓君跟完这个团,所以我帮不上什么忙。

晓君让我帮忙查西安的天气和饮食事项。这些内容虽然可以由当地导游告知,但事先稍微了解会对双边导游沟通有助益。这个团是火车来回西安四天游,算是西安精品游了。西安是个古城,文化底蕴后重,旅游业占经济比重大但因为经济在众多城市中比较落后,旅店的设施没有沿海一带好,很多日常用品还是自己准备为好。而且西安因人文原因,当地人的服务意识不太强,比较“大牌”不好相处。之前也有去西安的团,这些内容公司里的人员多半都已经了解,晓君将这些当成行业常识普及给我,使我很受益。这些日常的内容构筑起的风尚,对旅游者来说是十分重要且必要的。要尽量多了解全国各地的风俗概况才能为客户提供更详尽周全的服务。

20XX年7月12日星期三不知不觉中实习已经满一周多。

旅行社属于服务业,按照最典型的服务行业作息经营,营业时间由8:00持续到21:00,一天13小时。因为我是实习生且住得较远,实习老师许盛添允许我在实习期间都上早班。十分感谢许盛添老师,免去我晚上坐车难的苦处。

每日的作息已经习惯,但是每个月的假期让我有些吃不消。因为公司是小型的,员工人数比较少轮班时间长,正式员工每月只有2天休假。这让我这个在校的学生有些适应不过来。虽然刚考完试没多久,但是考试的时间也是按一周五个工作日排的,每周有两天的休息时间。指导老师给了我特例,允我一个月3天的假,这三天可以自主定,但最好避开周末,因为周末是服务业业务最多最需要人手的时候。

今天是连续工作的第10天,心理上疲倦感很强烈。这是我需要克服的。

20XX年7月16日星期日之前的中老年团的单子已经算是完成了。和当地导游、当地酒店的合约都是出团之前定下的,成功出团就构成了正式合约,旅游团还在西安,定金(合约金)已经到账了。除了用电子账户划出的大额数,还有一些小额数需要用现金支付给旅行社这边的工作人员。数额不大,兑成零额的时候就十分讲究了。钱本不应由我发,但是主管说为了锻炼,让我来做这件事。

这笔钱不是派给公司内的员工的,而是发给与公司有默认合同关系的杂物人员的。这些人员共有13名,每个人的要领的数额不等。之前在系部办公室当过助理,收发、验钱有些经验,而且这次的数额不算大,十分顺利。事情不大,但是主管把这件事交给我干是对我的信任,日后我在工作上必会更加用心。

20XX年7月17日星期一回忆昨天发钱的经历让我有些想法。在数钱的时候,面额不大的纸币码整齐后,数起来感觉自己的手很笨拙,总是数不快。一来是怕数错,二来一捻多张漏数。验钞机数钞机在现在的市场上不贵,但并不是每一家公司都需要配备,我应该学习一下正规的数钞手法,以后工作中遇到数钞这一项时,可以干得又快又好。这个想法在大一当办公室助理时就有了,但是总没有行动起来。

今天是周一,没有什么人来咨询,正好给了我学习的契机。搜到了网上数钞的教学视频后,认真记录下了四种数钞手法。练习数钞要有道具,没有足够的真钞来练习。回去后向会计专业的同学借一沓道具钞票来练习,提升工作技能。

20XX年7月19日星期三早上晓君有事回去了。中午的时候,一个广药大四的学生,带来了我进公司实习后的第一张订单。她在到店面之前已经通过网络和电话向晓君了解过相关信息。她是班级毕业旅游的负责人,准备组一个27人的团前往凤凰。恰好我所在的班级在今年四月份也去了凤凰古城,在聊天中给了她不少经验,聊得很开心。她用个人名义下了定,支付了小额定金。

最后下定的时候,确定的旅行团种类是自由团,全程只配备地方接待导游,负责在凤凰接见和旅行路线引导,景点讲解由景点导游担任,而旅行的食宿全部自行解决,因此订单的成交金额比较小。

20XX年7月20日星期四昨天那个同学来的时候,是想着让旅行社负责包括交通、住宿、饭餐、路线等全部内容的,但和我聊了之后定下了自由团。这对于公司来说,成交的金额会小得多,基本上无利可赚。想到这一点后,我有些惴惴不安,想起整个交谈过程中,许盛添老师也在一旁。这个时候我才想起交谈过程中他并没有给我太多的信息或者暗示,全程由着我来与这位同学沟通。趁人少的时候,我问起这件事,我的交谈让原本可以很大额订单变得很小了,影响公司的生意。许盛添老师表现让我松了一口气,他告诉我说,公司小,更要看重口碑,这样的班游规模本来就不大,但是能选中我们的旅行社,很可能是公司在学校内部有口碑。况且,毕业游的人工作后如果有机缘,或者还可以间接给我们带来人脉和生意,目光要放长远一些。所以在可以保证公司运营的情况下,适当的让利是有利于公司长远发展的。许盛添的这番话让我很受教。

20XX年7月25日星期三前天休息了一天,在宿舍睡了几乎一整天。回来工作后反倒更加疲惫。睡了的那一整天白天睡得多了,晚上没睡好,第二天早上起不来,在地铁上因精神比较差,差点丢了手机。到公司的时候迟到了近半个小时。好在公司比较宽容,没有记过。连续工作虽然累,但是偶尔休息,尤其是过度睡眠,似乎更令人身心疲惫呢。

这一整天都是些比较基本的工作。现在已经到7月下旬,是一年中的旅游旺季,咨询多数集中在一天中的下午。到了下午三四点的时候,通常会电话QQ和到店的客人一齐来,真恨不得三头六臂通通处理妥当。在咨询比较密集的时候,特别是电话和QQ咨询多的时候,会很抓狂,很容易混淆客户信息和产品信息,回复的时候要格外小心,出了差错的话丢了单子事情小,坏了的口碑就很难重新建立起来了。

20XX年7月31日星期二早上出门的时候还在纳闷为什么咨询的人多,签单的人少。下午的时候答案就找上门来了。来的是一对父亲,大约三十岁,准备休年假阖家去清远滑草漂流。他们是先联系上晓君的,这个单由她来跟。

这一家共5口人,有老有少,家里有车。他们本来已经和别的旅行社达成协议了的,不料妻子的公司临时有重要任务,年假推后了四五天,没能按时出团。一来广州离清远比较近,这一家有车,出行方便;二来他们要求先前的旅行社提供比较详尽的信息,包括住宿酒店的价格、景点门票原价等;三来清远游的价格本就不贵,定金给得十分少。这些因素导致先前的旅行社武断地认为他们是来获取信息的,交了的定金后不出团,导致旅行社和清远酒店方面毁约,而这一家只是为了获得更好的自助游路线和信息。这样的原因在此事中确实是误会,但是也解答了为什么到旅行社咨询的人多而签单少的原因。

无论如何,这一家本是诚意出行的,与先前的旅行社合作不快,让我们的公司捡了现成便宜,毕竟他们要走的路线和出价都已经相当明确,只需要后台联系即可。

20XX年8月2日星期四今天实习满一个月了,终于遇到了麻烦的咨询客户。是的,用了“终于”。总感觉一直顺利了,没有什么磨难就这么结束了的话会很遗憾的。

这位客户是上门咨询的,对于这一点我深表庆幸——如果在QQ或者电话中,是不可能及时且准确地了解到她最想表达的内容的。一般来说,拿来做样板的旅行线路和报价,在执行中都有出入。旅行线路属于旅行行业的产品,很容易被抄袭,一般下单前,都会根据顾客的需要提出更详细的建议。

事情其实很简单,这位上门咨询的女士一门心思要报样板线路的团,但这个团是36人开团,她只能凑够32人。样板团的价格已经很低了,旅行社是不赚钱的,如果她坚持要这么出团,4人的差额该摊回到平均价上,每人多出一些。很显然,她不愿意这么做。真个事情经过她措辞都很含蓄,不愿意明确表态,这让我们和晓君非常为难。

明确她的想法后,后台的工作人员出来帮忙解围,说明这是不可行的,建议她更改一些要求,譬如线路和车队服务等。这位女士不太乐意做出让步,单子没谈成。但我意识到这才是现实中上演的“商务谈判”,往后要多留心使用课本上教的处理方法。

20XX年8月5日星期日考虑到我的理想职业和学习专业,我只在旅行社的实习八周。现在已经第五周了,我离开后不久就是十月黄金周。今年的中秋和国庆连在一起共8天,估计咨询人数会非常多,光靠晓君一人恐怕难以应付。因此,指导老师许盛添在前天已未雨绸缪,在网上和公司店门上,张贴出了前台人员的招聘公告。昨天就有一个大专读旅游管理的姑娘上门应聘,已经通过,今天开始和我一起上班,由我和晓君负责带领她工作。

这位女生姓郭,性格比较腼腆,是个大二的学生,也是来实习的。因为她读旅游管理专业,对旅行社业务比较了解,也需要接触旅行中和旅行后的手续,即旅行的售后服务。售后比售前咨询复杂得多,是需要不断和酒店、车队、地方导游沟通的。小郭的第一天也是见习,但我首次关注售后,深感售后才是最锻炼人的地方。

20XX年8月10日星期五周日来的小郭走了,也许是性格确实比较内向,主管不太满意。小郭来的时候没有明确提出实习事项,让作风实干的主管给辞退了。于是又了昨天来面试的小郭,这回是个男生。

有了上回女小郭的经历,主管招来的男小郭明显机灵许多。他同女小郭一样,前台铺垫,售后才是最终岗位。男小郭做事比较主动,表达出想尽快进入角色的意愿。昨天面试后就已经带了公司部分产品资料回去熟记,今天已经可以说出大概了。我边感叹主观能动性的作用,边暗自羞愧当初自己确实没像他这么用心。

我把这几周当售前咨询的经验概况出来。一要热情,对景点的热情,对顾客的热情。热情不单是对人真诚,还包括对顾客作为一个人的关怀,设身处地站在对方角度思考。售前的咨询并不是把公司产品介绍清楚了就完成工作,而是用语言、神态来告诉顾客你所介绍的景点是值得去玩的。其中,察言观色很重要,时刻注意客人的举动和表情,经常找他们聊聊天,是客人对你产生信任感;二要逻辑,讲解的时候要清楚自然,措辞简单明了。顾客在众多有差异的产品中选择久了,会信息交错凌乱,前台人员不能怕麻烦,多讲几遍,让顾客思路清晰。

20XX年8月14日星期二现在是八月中旬,咨询的人数已经比月初的少了。今天有个当地一天游的30人小团,公司只负责联系车队和买团体票。这个团出发时只到了28人,许盛添老师说让我也跟着凑团体票人数,算是奖励我在实习期间工作认真。

车队去黄浦接人,我是凑数的,自己从公司坐公交到大学城,许盛添老师给了20元的路费报销。这个团是我接的咨询,是某小型广告公司的员工团。这个公司的员工多为外来人员,普遍来粤时间短,对广东文化不太熟悉,去岭南印象园一日游意见很一致,当初咨询的时候向后台工作人员要了车队服务价之后,报价十分快,单子立马就成了。

20XX年8月26日今天是实习的最后一天,要办“实习手续”。查看了之前的实习日志后,许盛添老师写的评语已经发了给我,公司的章很快就盖好了。虽然有些纳闷为什么会是油料厂的经营章,但整个公司确实一直用这个章做业务的,我商法没学仔细,就不多问了。

中午吃饭的时候所有手续已经办妥,收拾一下东西后就和旅行社的所有员工道别了。