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三亚山海天酒店实习总结

2014-06-29 酒店实习报告  

实习结束两个月了,才有了时间来总结一下从20XX元旦就开始的为期七个月的实习生活。

 

哈吉马斯唷。

 

一、出发。

 

20XX年1月2号,一行14人,在13点出发,前往济南摇墙机场。一路上气氛比较和谐,都对实习充满了向往之心,心中难免有些小激动。到达机场已经15点多了。我们等了一个多小时就换了登机牌过了安检,14人还合影留念。顺利登上飞机,开始第一次坐飞机的体验。耳鸣头疼是正常反应,还好,我们嚼着口香糖。由于是晚上的飞机,所以外边一片漆黑。飞机上吃了一顿晚饭,然后聊天看杂志。晚饭吃的是炒饭和面条,可自选。

3个多小时也很快就过去了。下飞机,第一感觉就是太热了,当时济南机场也是很冷的,我们都是羽绒服之类的衣服,偶尔来到25度左右的环境,瞬间就出汗了。在三亚凤凰机场坐车去取行李,所有人取完行李,换好衣服,很轻松的找到了接机的人,接机的还有我们亲爱的超哥。在回酒店的路上,一片欢声笑语。我们看着三亚的夜景,数着路旁的椰子树,吹着夹杂着海的味道的风,大约1个小时,我们来到了三亚山海天大酒店,由于是晚上11点了,我们匆忙的放下行李就去酒店吃夜宵,然后回宿舍收拾睡觉。

第二天,酒店对我们14人没什么特殊安排,因为还有6位同学要在当天到达。我们就外出采购生活用品。按照事先打听好的公交路线,先去办当地的手机卡。于是,14个短袖短裤就出发了,我发了一个状态,附上照片,惹得在山东受冻的同学朋友一通“狠骂”。还采购了生活用品,我和小陕西是合伙买的洗发水、沐浴液和卫生纸。中午赶回去吃午饭,下午,我们14个去了酒店周边游览,拍照留念,对于第一次见到大海的我来说,真是新鲜,晚上接待当天到达的同学。

 

第三天,开始培训。讲安全、讲礼貌、讲酒店、参观酒店,岗位选择。不再赘述。

分配完岗位就要岗位培训,我是被分到了客房部。上班期间跟师傅,下班经理、主管给我们培训。无非就是各种技能、各个细节、各种注意。

 

二、我的实习生活可以分为三部分。

 

第一部分。三亚山海天酒店,客房部。

 

我们岗位培训完,先是帮老员工和比我们先到的实习生铺床,熟悉专业技能,期间也见了大名鼎鼎的外院“犀利哥”,我在帮超哥套枕套的时候不小心碰掉了放在桌上的一个玻璃杯,超哥坦然,没事,实习生赔偿物品打三折。

然后就是跟师傅。我的师傅是济南的一位姐姐,马琳,是个很好的人。当时师傅是负责别墅的,三海天酒店客房分为主楼和别墅,主楼分为一区二区和三区别墅是一幢楼,属于一区领班管辖。共18间房间,还有一套总统套房。

我每天都和师傅抱着抹布、枕套、房表去别墅。白天客人基本都出去游玩了,所以大多数情况下别墅就我们两个人。有一次,在二楼的走廊里,有一扇用来检修管道的木门自己开了,我故意吓唬我师傅,看她那表情,估计吓着了。我师傅比较照顾我,卫生间和房间让我挑选,喜欢收拾哪儿就整哪儿。和师傅一起,再累的工作也很轻松。工作也不乏乐趣。

过了一个月左右,我被调到了一区,和师傅是一个领班管理,但我们不再在一起了,因为我已经出师了。一区的多数都是实习生,老员工不多,也就认识了几个山西的小同事们,武雁,杜鹃,卢婷婷······

我们这20个同学工作期间也就吃饭的时候有时能遇见,不过,在一起实习就是一家人。下班无事,去海边逛逛,荡下秋千,听听海风,也很惬意。过年的时候,酒店比较忙,客房尤其明显。在三亚没有过年的感觉和氛围,若不是那些对联,谁会感到在一个暑假的感觉里会是过年?腊月二十八,酒店提前过年,在员工餐厅大排筵宴。让我们感到特殊的是酒店老总和各部门总监在餐厅门口,一人一打餐盘和筷子,分别给各个员工分配餐具,然后自己去吃饭。餐厅也把四人座的小桌子换成了10人的大桌。瓜果零食,啤白两酒,饮料水果。饭菜是统一配置的,吃自己的喜好。领导纷至沓来,敬酒发红包,很是热闹。

在一区待了一周左右,我又被调到二区,因为二区房间多,而且没有男员工,我就首当其冲了。做了一周左右,由于某些原因,我被调到了三亚华源酒店。

山海天和华源是一家,是一个老总管理了,也同属鲁能旗下。

 

 

第二部分。三亚华源酒店,客房部、前台。

 

当时,华源酒店各个部门都很缺人手。我去的时候客房才几个人,秀霞、少乖、少娟、忠彩、符海、金明姐,亚营、李娜,再有就是王经理和王总了。当然,前台也是属于房务部管理,也就有了少笔、王龙、清蕊、还有那几个敞亮的东北小嫚儿,俊华、金雪、静雪、秋艳。俊华和秋艳是我在华源客房的半个师傅。   

熟悉了一天,第二天就开始正式上岗了。亚营(客房领班)比较照顾我,实习生少分几间房,我总能提前保质量的完成。在华源,怎么说呢,过得比较压抑,心理负担很重,周围没几个能说话的,宿舍的聊天我也插不上嘴,不是不想,而是,海南话我是真听不懂!!

在山海天的客房上中班上夜班的实习生是很少的,在华源不同,也正因为如此,我不仅锻炼了做房的程序和标准,也学会了在中班的对客服务和夜班的种种事项的处理。客房的工作反复、乏味,但是想做好了也是有难度的。一根头发,一丝污迹都是做房的漏洞,都有可能成为客人投诉的原因。

然后,又去了前台。

这更是一个面客岗位,而且对语言和肢体语言的得体性有更高的要求。开始,我是担心做不好的。至少,没有从事过前台工作。用了3天左右,我基本就掌握了前台接待的流程和业务。期间,也接待了不少客人,散客也有,团队也有。不能说游刃有余,但没有出现过什么问题,清蕊对我的评价也不错吧。

我清楚的记得有四件事。

第一件,有一对年轻的俄罗斯夫妇,住了一个星期。从接待到离店都是我一手办理的,收银除外。他们住的是大床房,房间的保险箱坏了,还没来得及修理。我三进三出,给他们道歉、解释,幸好那位帅哥会英语。我就建议他们把护照和珍贵物品保存在了前台的保险箱里,每天早晨,帮他们存起来,他们出去游玩回来再给他们。离店的时候,我把他们送上去机场的出租车。那帅哥感激的给我一个“熊抱”。唉,你说那个美女怎么不······

第二件,一对瑞士的母女来三亚度假,在三亚湾选择的是华源酒店,也是我接待的。我办完入住手续,帮她们把行李送到房间。我听到她们说要去市区购物,在我下班之前,我特意用便签纸写上了市区的超市名称、公交线路和打的的参考价位,还有我们酒店的电话,从门缝里投进去。我第二天上班,去销售部送报表时,正好遇见她俩。那位母亲非要回房间给我拿吃的,那叫一个热情。她们离店去大东海玩了几天,为了方便坐飞机,她们又回华源酒店住了两天,母女俩刚进大堂的门就直呼我的名字,因为在聊天时,我告诉过她们我的英文名叫ray。

第三件,一个俄罗斯的中年汉子,要去南湾猴岛,问我怎么去,我费了很长时间才查到行车路线。他还要我给他推荐几个景区,正好我刚去过天涯海角,就很熟练的介绍给他。客人游玩回来,一直说,三亚,漂亮!

第四件,有两位美国的美女入住华源,她们对政府基金不理解,一直质疑,费尽口舌才让她们明白,她们又要洗衣服,我一点一点的告知送洗时间和不同衣服的洗熨价格,晚上她们还要折腾着去吃海鲜,我又介绍海南的海鲜特色和推荐好的小吃。终于,客人满意而归,我也得到了一件精美的纪念品,那是她们在美国带来的,但上边清楚的写着MADE IN CHINA。礼物不重要,至少我的工作得到了她们的肯定。

 

其实,前台是一个很锻炼人的舞台,我的马师傅曾说,小蜻蜓,我看你有当大副的能力。我······

 

在我在华源实习的三个多月里,我和小陕西去了天涯海角、去了南山寺、逛了三亚湾,还和小强、小陕西游览了海月广场。三亚湾的海滩,脚印一行一行,笑声冲云天。还和许杰翟霞,参观了华源酒店,她俩还去三亚湾的海里耍了耍。

 

 

第三部分。三亚山海天酒店,保安部。

 

回到山海天,已经是5月中旬了,我被分到了保安部。山海天的保安部应该可以分为三部分。物业和公司、消防、酒店。我是酒店的。物业和公司比较轻松,主要接触的是山海大宅的业主和鲁能海南公司的领导和员工;消防中心主要就是看监控,负责酒店各区域的监控和消防工作;酒店则主要是保障酒店周边的安全和酒店的财产的神圣不可偷盗顺抢。

酒店保安岗可以分为:

1号岗,负责酒店门口的保卫工作、酒店车辆出入的放行和查检,接受客人、公司、物业、游客的问路咨询。

2号岗,负责大堂里外及周边的安保工作,确保大堂内部的客人、财物、员工的安全,指挥大堂外部车辆的停放,纪录车辆情况,汇报领导或VIP客人的车辆出入,帮客人叫出租车,必要时变身迎宾和行李员。

4号岗,负责酒店泳池的安全和酒店靠海方向的安全和游人的安全。

6号岗,负责看护花园餐厅,保障花餐的财物安全。

我是1、2、4、6岗混编的人员,哪儿都去。

和我一起上班的有:酒店:阿秋(朱明秋)。消防:李安迪。物业和公司:何定次(次次)、老醋。

 

简单说说这四个岗位的事,我的。

 

1号岗,其实我是不喜欢的,因为牵扯到酒店脸面的问题,比较严肃。印象里有两件事。

第一件,一次夜班,下雨,电闪雷鸣,狂风暴雨,我在一号岗的岗亭里,岗亭在一棵大树下,岗亭里一桌一椅一对讲机足矣。整晚我都心惊胆战,就怕一个雷把岗亭劈了,就怕雨水把岗亭冲走了。真是害怕,一号岗的岗亭在一个三叉路口的路边,距离宿舍200米,距离酒店200米,距离102号岗(物业的)100米,距离公司岗直线20米,但公司在坡上我在坡下,其实是要绕300米才能到的。晚上,一个人,一个路灯,外边是那种环境,你们想想······

第二件,早班。一个精神病患者,从酒店方向出来,径直走向大宅,我以为是大宅业主呢,也没管。即使是外人还有102岗呢。不一会,只见一个身披围裙的拖鞋男从公司方向下来,我怎么看怎么觉得那人和那围裙眼熟。啊,那人不就是刚才那人嘛,而围裙正是公司厨房的。当即,紧急出动。正好是下午一点左右,街上和酒店外围没几个人,102岗是个刚来的新员工,我就让他帮我看着1号岗,我尾随那人,那人是往酒店方向走的,我报告了领班,领班让我拦住。我上前抓住那人,问他是干什么的,围裙哪儿来的,那人也不说话,一心往酒店走。嗬,小样,整不了你。我抢过围裙,就向酒店外拽他。幸好他没怎么反抗,万一我阵亡了,他一个精神有问题的是可以不承担法律责任的。在驱赶他的时候,我走在他后边,恰巧遇见小崔去上班,我一直给小崔使眼色,让她离那人远点,小崔没有领会,那人想去抢小崔的包,我是拼命跑上去的,毕竟小崔是我同学。好在,那人还算好对付。我在一号岗外站着,目送那人离开,然后汇报领班,领班说,跟着他,别让他去职工宿舍。我学聪明了,去岗亭拿了根警棍,跟着他。事情太寸了,许杰也去上班。迎面遇见那人,我还在30米开外呢,又是一个飞奔。那人又要去抢许杰的包,许杰都吓楞了。我也是鼓起勇气才把他赶走了。呼,现在想想,其实,那事真不好办,容易出事,还好有上天保佑。

 

2号岗,我也不怎么喜欢二号岗,太约束,太无聊。一站就是4、5个小时。无人说话,太阳再毒也得去指挥车辆,雨再大也要登记车辆。而且还要留意诸位领导的去向。记忆深刻的就是那辆悍马和那辆车牌为鲁开头的白色林肯。

 

4号岗是比较轻松的,在海边吹着海风看着风景,巡逻下,还有自行车可以骑着巡逻,偶尔指责几个想摘椰子的游客,不时劝诫几个想去长廊钓鱼的当地人,也就没啥事可做了。印象深刻的是有几次,椰子从我肩膀旁自由落体从树上掉下来。幸好老天没选择我做第二个牛顿。

 

6号岗是最轻松的。基本上就夜班有事做。早班和中班基本没事干,夜班主要就是看好那些池子里的各种海鲜,那鱼那虾那螃蟹,我看着你们,可是吃不上也吃不起,唉······

 

保安的生活是比较爽的,周一开会,周二到周五培训,周六周天可能来个紧急集合。那身工装绝对是帅气。特种兵的衣服一穿,人人变保安。

 

 

 

三、按地点分类,细化实习生活。

1.大东海

山海天位于三亚大东海海韵路88号,酒店前就是大东海景区。海风清爽,沙滩惬意。海边有近2000米的沙滩吧,烧烤、酒吧鳞次栉比。比较有特色的是名叫海盗吧的一个,全然是海盗的装修,船舵、骷髅、海盗旗、服务员的水手服、尽显海上霸气。景区多为外地游客,潜水的,戏水的,吃烧烤喝酒的,唱歌跳舞的,晚上是比较热闹的。还有秋千可以荡。

夜晚,荡着秋千,听着身后沙滩吧放着音乐,数着天上的星星,还算惬意吧。

2.夏日百货。

夏日百货是一个百货大楼,很熟悉,但没进去过。它是我们坐公交最常提起的一站。

3.鹿回头

鹿回头,是一个村子的名字,也是一个景区的名字。山海天毗邻鹿回头景区。鹿回头公园被誉为南海情山。是观赏三亚市夜景的绝佳去处。门票学生证25元。是浪漫所在,建议男女搭配去。

4.第一市场

类似泰安四海的一个街市,各种东西都有卖,而且便宜。夜市很热闹,一市场的清补凉有一家很好吃。还有一家大理过桥米线,实惠味美。而且可以有外卖叫的。

5.三亚湾

三亚的湾区之一,沙滩比较细腻。而且沙滩比较直,大东海的沙滩是个半圆,三亚湾的是个叹号。周边有凤凰岛(超气派的海上建筑),海月广场,还有几个临海的高档小区。

6.天涯海角

不说也知道。不去后悔,去了也后悔的一个景区。如此浪漫的一景区,不去后悔,去了就看三块石头,后悔不后悔?门票,学生证50元。

7.南山寺

世界之最的露天观音造像——108米的一体化三尊海上观音,是其招牌看点。祈福万事兴,南海拜观音。门票,学生证78元。

 

 

 

四、那些吃喝。

在山海天客房的时候,我和师傅在别墅吃过一大水果篮的水果。各种海南风味。

酒店每周都有水果吃。

抱罗粉,一种大米做的米粉,不过是炒的,类似北方的炒面。

油条,山海天的油条是我吃过的油条中最好吃的。馋······

麻辣烫,夏日百货旁的小区里,有一家东北餐馆,有卖麻辣烫,和学校的差不多,有时馋了去吃一顿。

清补凉,一种海南特色的冷饮(难以界定是不是冷饮),主要是椰汁,其放有西瓜、红豆、绿豆、冰块等等的一种消暑食品。很好吃!

第一市场附近有条小吃街,有一家的炒面不错,寿司也不错,还有一家卖鲜鱼汤的,味美。

 

海南不乏特色小吃,吃货会一饱口福的。

 

 

 

五、北上不等于不悲伤。

 

七月,临近回家了。买机票,算行程。

20XX年7月27,酒店安排了我们的送行晚宴。在花餐。邓总、郝主任、刑总、王总、赵老师及各部门总监经理前往给我们送行。聚餐时,气氛很嗨嗨皮皮。各位畅谈、痛饮。海风没有吹干离别的泪水,离别的拥抱也显得格外沉重,合影的笑容里也有依依不舍。带动气氛是张总监、二伟哥还有栋哥。张总监还出奇的爬上了一块谁也爬不上的石头。总之,当晚都很快乐。

20XX年8月2号,三亚凤凰机场,我们又来了。

因为回家的安排不同,所以离开三亚的时间和方式也不一样。2号,20点,我们收拾了很多行李,送行的人也有很多。一番逐个告别后,我们八人坐上了前往机场的小巴。在凤凰机场,等了接近两个小时,终于坐上了飞机。八人为(简称):许姐、霞霞、露露、喃喃、伟伟、小崔、小崔的妹妹、我。

由于我们想尽了一切办法省钱回家,所以飞机不是直达山东的,我们到了湖南长沙就着陆了。许她们要在长沙玩一天再回山东。到达长沙黄花机场已是凌晨,我们苦苦等到早上6点,才坐上机场大巴,前往许已经订好的酒店。先找地方吃了早饭,我们三个(小崔、小崔妹、我)当天下午就坐火车回山东。所以先回酒店休息,那五位出去小玩。我们三个在一间大床房,我睡地上,她俩睡床上。期间,伟伟的闹铃还一直响,我们不知道密码还关不上,索性给她放洗手间用毛巾包起来。迷迷糊糊睡了两个小时,我们三个去吃饭。酒店对面有一家一点味餐厅,环境不错,很优雅,很有文学韵味。墙上是一个个的书橱,有杂志也有名著。饮料是自助式的,随便喝。我们每人要了一份类似叉烧饭的东西。畅快的吃喝一顿。13点48,火车出发。北上,硬座不好受,18个小时的硬座更不好受。苦苦挨到泰安,已经是3号上午8点。在嘉禾饼店吃点饭就回家了。

 

 

 

实习七个月,累计休假30天,实际工作180天。共发工资约7000元。吃喝游玩,买纪念品花费约1500元。带回照片2300多张,视频4段共计1.2G。