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客户服务中心事迹材料

2013-07-09 单位事迹材料  

    清远供电局95598客户服务中心原名为清远供电局客户服务呼叫中心,于20XX年5月在清远市正式开通,20XX年8月,根据广东电网公司机构规范设置,更名为清远供电局95598客户服务中心。一年来,清远供电局95598客户服务中心以创建“全国巾帼文明岗”活动为契机,全面提升整体服务质量,让清远广大客户切身体会到优质、方便、规范、真诚服务。作为全省占地面积最广的一个城市,清远“95598”客服热线覆盖了全市一区七县129万用电客户,是清远地区最大的企业客服服务中心。随着服务领域的不断伸延,95598客户服务中心的业务量递增上升,其中20XX年10月止受理客户来电304714宗,同比增长28.45%,客户回访率100%,一次性解决率96.5%。
     近年来,在各级政府和广大客户的大力支持下,95598客户服务中心先后被评为 “全国三八红旗集体”“广东省巾帼文明岗”、“南网巾帼文明岗”、“广东省用户满意服务明星班组”、“南粤女职工文明岗”、 “清远供电局先进班组”、“清远供电局先进女职工小组”等光荣称号,取得了斐然的成绩。得到了广大公众的高度认可和普遍赞扬,其先进的服务理念和优质服务质量,在我市服务行业中树起标杆。
  一、注重人才队伍建设,提升团队凝聚力
  (一)知人善用,各司其职。
  95598客户服务中心现有员工共23名,其中女员工19名,男员工4名,大专及以上学历占100%;中级职称以上17人。从人员配备到分派任务都有明细的工作职责,坚持按照客户代表制、客户服务调度制、客户回访制、客户首问制“四大制度”规定要求工作。
  (二)打造学习型服务团队。
  95598客户服务中心非常重视员工业务素质的提高。随着服务功能的增强,客户通过服务热线咨询问题的范围愈来愈广,涉及电价、计量、电力法规、节能、用电安全等领域,几乎囊括了电力相关的各个方面。为更好满足客户日益增长的服务需求,中心多次组织座席开展业务知识在岗再培训,开会讨论疑难问题,服务系统应用培训等,使中心每位座席都成为具备丰富的用电业务常识、完备的电力法规知识、娴熟的电脑操作技能的岗位能手。此外,中心还将经常咨询的问题分门别类,收集整理,编写成《客户服务业务技巧》资料,要求每位座席熟练掌握,不断提高业务水平。由于职业技能过硬,中心部分座席人员被授予广东省优质服务标兵、广东省95598优秀座席员、清远供电局先进工作者、先进女职工等。
  (三)实施培训课程多样化
   在培训课程方面实行样式多样化,灵活化。客户服务中心开展别具生面,寓教于乐的培训课程:“三个一”每月一次考试、提交一份录音分析、一份安全分析、“录音学习观摩”、“案例模拟”、“业务交流会”、“拜师带徒”等,使培训课程不呆板僵硬,流于形式,让培训效果达到最大化。
  (四)完善评优激励机制,提高一线服务积极性。
   客户服务中心已建立完善的员工激励制度,如:“员工推优”计划和“亲和服务之星”评比等。“员工推优”计划和“亲和服务之星”评比的制度都通过全员参与评比,确保评比的过程公开公正,使优秀的员工得到及时的认可和表扬,并在各团队和员工之间形成你追我赶的良好工作氛围。同时服务中心正在实行员工远景计划,根据中心的发展需要和员工的自身特点设定短期与长期结合的职业规划,加强员工归属感,为服务中心培养充足的后备人才。建设快乐班组,创建积极和谐的团队。
  (五)建设快乐班组,创建积极和谐的团队。
  客户服务中心坚持例会制度、班务公开制度营造和谐舒心的民主的文化氛围。在班组管理建设中发挥创新思维,推行了“一小时班长负责制”。每一期的班组例会由不同的客户代表轮流担任班长,从组织召集会议、主持,到负责在会上答复其它客户代表提出的问题,提出解决方案等,全部由“一小时班长”一手包办。通过实行“一小时班长负责制”,不断强化了客户代表的主人翁精神。高度的主人意识、责任意识,让他们在工作中不断践行南网精神“想尽办法去完成每一项任务”。同时客户中心率先提出“快乐工作,工作快乐”、“忙时心不乱、闲时心不散”等口号,培养员工快乐的工作心态,分享工作中的快乐。完善评优激励,提高一线服务积极性。