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电信公司客户服务中心青年文明号申报材料

2010-10-03 青年文明号申报材料  
xx电信分公司10000号客户服务中心,现有员工xx人,平均年龄xx岁,员工全部为青年,是一支朝气蓬勃的队伍,员工80具有大专以上学历,党团员占到80
,多人获得中级以上技术职称资格,是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年集体。
客服中心自xx年成立以来,以创建青年文明号为契机,围绕“用户至上用心服务”这一服务理念,以“一流管理、一流服务、一流业绩、一流人才”为内容,以“托付信赖服务相随”为目标,产生了良好的社会效益、经济效益以及人才效益,达到了同城同业一类服务标准,先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、连续多年被评为“xx电信公司先进集体”、在“xx‘电信杯’首届10000号服务营销技能大赛”中获优秀组织奖、“xx电信体操表演一等奖”等光荣称号。
一、一流的队伍,是优质服务的基础
客服中心在开展青年文明号创建活动中,结合公司开展的学习型组织创建活动,坚持教育先行,着眼于勤练内功、挖掘潜力,加强员工的整体素质上,努力造就了一支优质的青年服务团队。
首先,强化组织领导,增强创建意识。
我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动,认为青年文明号不是朝夕之事,而是一种长期的实实在在的活动。因此,我们首先从狠抓领导班子建设上入手,为了把握创建青年文明号的机遇,创造新辉煌,成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组,要求人人从我做起,增强队伍的凝聚力和战斗力,努力把团支部?形成创建的领导核心。
其次,强化青年员工的再教育,增强思想觉悟和业务能力。
一切服务都要通过人来实施,为此,不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展,中心首先从完善制度做起,先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步提高xx电信10000号的服务质量,促进客服代表工作的积极性,重新修订并完善了《10000号客服人员的考核办法》。制定了详细的服务规范和服务用语,对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求,先后印发了《10000号客户服务中心规章制度》和《10000号客户服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件,做到有“法”可依、有“据”可查,“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。
再次,加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵,练就青年员工过硬的业务素质,鼓励员工接受再教育,提高学历,以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作,业务和技能考核,并以严格的考核督促后进、表彰先进,以奖促学,以考逼学,要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。
为了提高话务员业务处理能力,将座席按照业务进行分类,成立了数据座席、大客户座席和综合座席,用引导音将呼入用户直接进行分类,从而大大提高了话务员的在线处理能力,使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94。结合分公司创建学习型组织活动的开展,我们内抓业务学习,每天坚持召开晨会,一方面学习公司的文件精神、营销方案;另一方面让话务员自己成为会议的核心,将自己前一天的工作做一简单的小结,碰到开心的事情与大家共同分享,遇到不理解的用户可与大家共同探讨,寻求满意的处理方式。此项活动执行以来,大大提高了话务员处理问题的应变能力,与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒,进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5。
二、一流的服务,是诚信服务的具体行动
针对电信行业的特点,我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。
1、抓优质服务,推行业承诺优质服务是电信业的生命线,而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务,想用户所想,急用户所急,为广大用户提供优质、满意的服务,历来是客服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面,以“优质服务,用户满意”的举措为倡导,制定规范要求并拟定文明用语,服务禁语等,热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务,在日常的服务工作中,实施推行“888”服务工作法,即8个做到、8个多一点、8个一样。8个做到是:精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意;8个多一点是:微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点;8个一样是:业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中始终以用户为圆心,以“888”服务工作法为半径,画出一个完美的圆。为了向用户提供优质的服务,我们向社会承诺:
中心的共同愿景:让客户聆听微笑。
中心的共同目标:同城同业一类标准。
中心的团队精神:爱岗敬业
、开拓进取、朝气蓬勃、团结协作、善于竞争。
中心的服务宗旨:热情、耐心、真情、微笑。
中心的服务理念:“用户至上、用心服务”。
中心的服务原则:全客户服务、全业务受理、全地域接入、全天候接听。
中心的业务定位:客户服务、客户关怀、客户营销、费用提醒、运营管理、外包业务。
中心的团队队名:“阳光天使”。
中心的团队队歌:《感恩的心》。
中心的团队格言:微笑服务、快乐工作!
2、建立激励机制,营造争先氛围。
提升服务水平,打造服务品牌,最根本因素是人,要不断完善激励机制,营造争先氛围。强化绩效管理,为充分调动员工积极性,将同城同业拨测指标分解落实到人,并加大拨测名次绩效考核和奖励力度,确保完成拨测第一的目标。实施星级评定,为营造一个“比规范、比亲和、比特色、比技能”的四比氛围,形成一个你追我赶、比先学优的良性循环,开展“明星级业务代表”评定活动,每月组织评选亲和力服务明星、创新服务明星、营销服务明星和在线支持服务明星,并与绩效挂钩考核,从而达到提升整体服务能力的目的。