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酒店客人物品丢失处理应急预案

2019-12-05    工作方案    【本页移动版】

  一、接到客人报失


  首先应安抚客人,并记录发生地点和丢失的物品(名称、特征、数量)。

  二、采取的措施

  1.通知安保部并与保安人员共同到达出事现场。

  2.当客人与安保部人员沟通存在语言障碍时,扮演好翻译的角色。

  3.协助保安人员在丢失物品地点查找丢失物品。

  4.若现场未能找到丢失物品,请客人填写丢失报告并签字。客人提出交由公安机关处理时,应协助客人报案。

  三、丢失报告的处理

  1.如客人在丢失报告中有指控宾馆内容的,我们不能冒然签字。

  2.如客人有要求,可将丢失报告复印件交给客人保存。

  3.将丢失报告复印两份,分别送报康体中心经理和安保部办公室。

  4.将丢失报告原件存档。

  四、做记录

  在康体中心服务区交接班本上详细记录客人姓名、房间号、住店日期、丢失物品资料等情况。

  五、失物认领

  1.找到客人丢失的物品后,应及时联系客人。若客人在店,应由服务员陪同安保部人员或公安人员到房间为客人办理认领手续;若客人已经离店,应请客人尽快来宾馆认领失物。

  2.请客人描述失物的特征,确认后迅速交还给客人,并请客人签字。

  六、补充记录

  在原记录中找到此事的相关记载,并将结果补充完整。

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